爱游戏-Amazon Connect运用生成式AI提升端到端客户体验

[导读]新功能涵盖自动且个性化的客户沟通、加强的自助办事、生成式AI平安防护，和用在坐席培训的治理东西。 北京——2024年12月20日 亚马逊云科技在2024 re:Invent全球年夜会上，公布推出云联系中间解决方案Amazon Connect的全新生成式人工智能（AI）加强功能。这些全新功能让客户办事加倍个性化、高效和自动，将进一步晋升客户体验。经由过程更快地解决问题和联系中间的延续优化，企业将显著提高客户满足度并下降运营本钱。 客户利用Amazon Q in Connect自助办事 •Amazon Connect 现已推出主动细分功能，撑持自动外联，可以或许为小我或具有类似特点的用户群供给跨通讯渠道的个性化且和时的互动。 •Amazon Q in Connect是一款由生成式AI驱动的客户办事助手，可以帮忙企业建立与营业相干的、主动化且动态的自助办事体验。 •Amazon Q in Connect新增了可定制的AI guardrails功能，严酷节制AI生成的内容，确保企业在遵守特定政策并保护客户互动的平安性的条件下，在联系中间摆设生成式AI。 •全新AI驱动的坐席评价和智能联系人分类东西，使客户办事司理可以或许轻松辨认坐席办事表示趋向，增强培训力度，晋升整体办事质量。 •天天，数万万的亚马逊云科技客户经由过程 Amazon Connect撑持1000多万次联系中间互动。Frontdoor、富士通（Fujitsu）、GoStudent、Priceline、Pronetx和奥克兰年夜学等浩繁客户和合作火伴利用 Amazon Connect 全新的生成式AI加强功能，以更低的本钱供给出色的客户办事。 亚马逊云科技副总裁兼Amazon Connect总司理 Pasquale DeMaio 暗示：“经由过程Amazon Connect，我们不但晋升了客户办事质量，并且从底子上重构了企业构建、培育和保护客户关系的体例。借助生成式AI，我们改良了客户体验，Amazon Connect正让每次的客户互动成为贵重的机遇——晋升客户满足度并培养他们持久虔诚度。Amazon Q in Connect的延续立异，让企业无需编程经验便可更好、更矫捷地应对复杂的客户办事场景。” 生成式AI赋能个性化体验，晋升客户虔诚度 因为数据分离在多个系统中，包罗采办记实、撑持单据和在线互动等分歧的数据库，企业经常难以供给个性化的客户体验。数据的碎片化让企业很难取得客户的周全洞察，而且限制了企业按照客户及时动态倡议精准营销和自动沟通的能力。成果是，企业可能会错掉在要害节点上与客户互动的机遇，不管是供给即时的撑持、推送相干信息，仍是展开自动沟通。客户愈来愈等候无缝、个性化的互动，而企业若没法知足这一需求，便会致使客户满足度下滑，并难以维系客户的虔诚度。 Amazon Connect致力在打破数据孤岛，为每个客户建立同一视图，从而有用解决上述问题。企业可以在问题呈现之前便自动知足客户需求，同时展开精准的对外营销勾当。现在，Amazon Connect基在生成式AI的细分功能，可以或许深切阐发数据，基在及时和汗青互动，为吸引分歧客户群体供给智能化建议，供给周全的客户交互和偏好视图。例如，航空公司可以经由过程Amazon Connect辨认出遭受严重航班耽搁的常搭客，并基在他们的虔诚度品级和过往观光习惯，主动供给优先改签办事、歇息室利用权或定制化的抵偿方案。Amazon Connect经由过程整合来自各类接触点的客户路程洞察，简化了价值客户细分和传递相干推行勾当的进程。营销司理可以经由过程简单的对话指令，依托这些丰硕的数据来界说精准的客户群体。这类方式使企业可以或许按照客户的及时爱好和事务，精准放置沟通机会，从而供给加倍个性化的体验，显著晋升客户满足度和虔诚度。 GoStudent是一家领先的教程和教育手艺供给商，正在利用Amazon Connect来确保客户回电可以或许按照过往的互动记实，精准地转接至响应的发卖代表。经由过程借助Amazon Connect加强的同一客户档案和呼出勾当功能，GoStudent正着手扩大其发卖策略，在现有的呼入办事根本上，增加自动外联。这类综合性的方式估计将发卖代表平常联系量晋升20%，并加快潜伏客户的转化。 借助Amazon Q in Connect打造由生成式AI驱动的自助办事体验 消费者对自助办事的期望日趋增加，他们等候加倍个性化、敏捷和壮大的撑持体验。生成式AI为知足这些期望供给了有力的解决方案。但是，将其集成到联系中间生态系统中，常常需要企业在多个第三方办事、根本举措措施和专业人材长进行年夜量投入。在摆设进程中，企业必需设计定制化的保障办法，以规范AI生成的响应。缺少有用的节制办法可能致使AI向客户传递毛病信息，供给无效建议，或频频向客户提出不异的问题，这些环境城市有损客户体验。是以，很多企业在周全采用生成式AI时显得踌躇未定，从而错掉了晋升客户体验和加强联系中间运营效力的机遇。 Amazon Q in Connect现已集成生成式AI功能，晋升了自助客户办事的程度，可以或许为客户供给与人工坐席相媲美的个性化回应、自动办事和进行上下文理解。企业得以在文字和语音渠道上敏捷构建、测试并优化由AI驱动的自助办事体验，实现定制化的答复和自动办事。例如，当客户扣问他们的航班有哪些改签选项时，Amazon Connect将拜候并阐发客户的具体信息，随后作出答复。这一进程包罗查抄客户的航空公司状况（如常搭客品级）、确认当前舱位，并基在航空公司的政策来评估资历。操纵这些数据，Amazon Connect可以或许供给定制化的回覆，按照客户的状况、偏好和资历来保举改签选项。在恰当且合适划定的环境下，它还可以主动为客户预订新机票。另外，Amazon Connect可以或许在需要时主动将对话转接给人工坐席，供给详实的沟通摘要，同享搜集到的所有客户相干数据和上下文信息，确保坐席可以或许无缝接办对话，避免客户反复供给信息。 为了加强联系中间生成式AI摆设的平安性与靠得住性，Amazon Q in Connect现已配备了一套可定制的AI防护栏，让企业无需年夜量的提醒工程，即可严酷节制AI生成的响应。企业可以或许为自助办事屏障不适合的话题，根据其负责任的AI政策过滤失落有害和不妥内容，同时确保敏感信息获得妥帖处置来庇护客户隐私，并利用上下文相干性查抄来验证模子响应。这些保障办法可以按照互动类型，实现对AI交互的矫捷节制。经由过程将这些功能集成到 Amazon Q in Connect，亚马逊下降了定制生成式AI虚拟坐席的复杂性，并下降了本钱，让企业在其联系中间充实操纵AI，知足其怪异需要。 领先的室第保修和数字按需办事供给商Frontdoor，正在率先利用Amazon Q in Connect削减坐席人员的培训周期和入职时候。按照其在Amazon Connect代办署理工作区以Amazon S3存储的政策文件，可觉得坐席供给精准的响应建议和步履指点，让他们更快把握对工作的熟习水平。Frontdoor还打算将这类撑持扩大至面向消费者和自助办事互动中。 生成式AI洞察赋能联系中间司理 联系中间治理人员在治理客户路程和调和年夜范围数字化和人工坐席互动方面面对庞大挑战。传统的坐席质检评估方式不但花费年夜量时候，并且笼盖规模有限，凡是仅能评估1%-2%的客户互动。这类局限性使其难以供给和时、周全的反馈，轻易发生评估误差，并下降了整体绩效的透明度。同时，治理人员也很难有用地对客户互动进行分类和阐发，这限制了他们发现趋向、辨认改良点和基在数据做出决议计划以加强客户体验的能力。假如没有有用的东西来主动标识表记标帜客户不满或进级要求等要害问题，治理人员常常会错掉和时处置新问题的机遇。这些限制不但影响了企业的灵敏性和顺应性，还限制了其预感并应对可能影响客户体验的外部和营业情况转变的能力。 为应对这些挑战，Amazon Connect 推出了全新加强功能，帮忙联系中间司理敏捷辨认客户反馈中的要害趋向，并更好地进行坐席培训。司理此刻可以操纵一系列东西，借助会话阐发和屏幕录制功能，按照既定的质量尺度，主动完成100%的坐席质检评估。同时，司理可以或许主动履行并完成评估流程，获得坐席办事表示的综合数据并辨认具体的培训机遇，从而鞭策团队的成长和前进。这些改良可延续优化客户体验。例如，司理可以主动辨认客户互动中的行动培训机遇，如“在向客户转达晦气信息时缺少同理心”。另外， Amazon Connect利用生成式AI手艺，让司理更轻松地实现春联系人的分类。经由过程天然说话提醒，司理可以或许主动春联系人进行分类，深切领会呼唤趋向、标识表记标帜出令客户不满的通话、辨认沟通中的障碍、挖掘晋升代办署理绩效的潜伏机遇等。由此，企业可以或许更高效地培训员工，更快地辨认并解决常见的客户问题，进而周全晋升客户体验。 富士通（Fujitsu）与亚马逊云科技联袂合作，开辟了一种基在生成式AI的质量包管（QA）方式。传统上，富士通的QA流程仅能对4%的语音交互和0.5%的聊天交互进行审查。现在，借助Amazon Connect，富士通的办事台得以在不增添人手的环境下，对语音和聊天渠道的全数互动实现主动化评分。这一冲破使得治理人员可以或许将精神集中在更主要的计谋打算，并将QA效力晋升60%，将富士通的QA流程进级为及时、高样本和无成见的模式，且无需额外投入QA资本。

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